Layanan Manajemen

PENGANTAR

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif).

Layanan manajemen adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.

layanan manajemen inilah yang memungkinkan layanan penyedia untuk:

• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

• pahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif;

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan.

GOOD PRACTICE VS BEST PRACTICE

Istilah “Best Practice” umumnya mengacu pada cara terbaik untuk melakukan sesuatu. Konsep ini diangkat sejak tahun 1919, dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik “Best Practice” adalah bahwa seorang menciptakan sebuah spesifikasi yang dapat diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk beberapa situasi tertentu. Kemudian, dapat dibandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas atau sebaliknya.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.

• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.

• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

FRAMEWORK ITIL

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja (framework) yang merupakan sumber praktik yang baik dalam layanan manajemen. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan bahwa perusahaan dapat diaudit secara independen dan jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), secara terbuka telah mengumumkan

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

- ITIL Core

Publikasi yang menjelaskan praktik generik terbaik yang berlakuuntuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

- ITIL Complementary Guidance

Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

THE ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan TI secara terus-menerus.

Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

BAHAN PELENGKAP

Meski material pada intinya cenderung tetap terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas.

Contoh dari materi tersebut adalah glossary istilah, model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Rahasianya adalah menarik mereka untuk membimbing mereka sebagaimana mestinya. Beberapa material yang terkait adalah :

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

MODEL LAYANAN MANAJEMEN ITIL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Peningkatan layanan secara terus menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

PETUNJUK KONSEP

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI saat mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkannya. 

Nilai dibuat melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar cocok untuk digunakan.

Utilitas

Fungsionalitas ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

Jaminan

Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

ASET LAYANAN

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber daya

Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset organisasi.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang diberikannya.

MODEL LAYANAN

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. 

Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

Struktur

Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

Dinamika

Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model layanan dapat mencakup:

• peta proses;

• Diagram alur kerja;

• model antrian;

• pola aktivitas.

Setelah didefinisikan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Istilah fungsi, proses dan peran sering bingung. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dengan konteks umum.

Fungsi

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).

Proses

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, aktivitas dan instruksi kerja jika diperlukan.

Karakteristik proses

Sebuah proses mengubah seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur

Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.

Hasil spesifik

Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat dikenali dan dapat dihitung.

Pelanggan

Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

Menanggapi peristiwa tertentu

Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu yang spesifik.

Peran

Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (misalnya peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).

Sephra Christine Natalie

2KA04

16116913

sumber : buku IT Services Management 2nd edition by Ernest Brewster