Chapter 6 : Konten Layanan Perbaikan

PENDAHULUAN

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. Penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,efektivitas dan efektivitas biaya.

TUJUAN

Perbaikan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI memiliki tujuan berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan

kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan harus selalu dimonitori.

CAKUPAN

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memungkinkan.

NILAI UNTUK BISNIS

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan, hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan negara sebelumnya.

• Manfaat, keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

• Pengembalian investasi (ROI), perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

• Value on investment (VOI), nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan rencana peningkatan layanan (SIP).

CSI menekankan perlunya evaluasi ulang secara berkala setelah pelaksanaan perbaikan dengan:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI diwujudkan dengan peningkatan spesifik;

• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari yang inisiatif berbeda

• menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap perubahan yang diusulkan dari struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

PRINSIP-PRINSIP UTAMA

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

1. Mengklarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi dan misi bisnis, TI, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama.

2. Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini.

3. Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk peningkatan dan penetapan target yang terukur.

4. Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan teknik peningkatan layanan dan proses.

5. Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

6. Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

MEMBERIKAN PENINGKATAN

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. ersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Sephra Christine Natalie

16116913

2KA04

sumber : buku IT Services Management 2nd edition by Ernest Brewster